البته پرداختن به این موضوعات نیازمند دانش فراوان به خصوص در حوزه‌های اجتماعی و جامعه شناختی است اما آنچه از منظر مدیریتی می‌توان به آن پرداخت این است که فساد اداری چندان ارتباطی به اخلاقیات موجود در جامعه و حتی دین و مذهب مردمان جامعه ندارد. البته چنین ایده‌ای ممکن است مخالفان و موافقان فراوانی داشته باشد اما اگر آنچه را که در حوزه‌ی امور اداری در نیوزلند اتفاق می‌افتد از نزدیک مشاهده کنید خواهید دید که آنچه باعث ارتقای سلامت اداری در این کشور شده است "سیستم" است. سیستمهای مناسبی که به خوبی طراحی شده اند و تا حد امکان ارتباط ارباب رجوع و متصدی ارائه خدمات را کم کرده‌اند. سیستمهایی که اگرچه نقاط ضعف زیادی دارند که در برخی پستها بدان اشاره کرده‌ام اما چنان طراحی شده‌اند که رضایت هر دو طرف را به ارمغان می‌آورند. سیستمهایی که به شدت مبتنی بر وب، تلفن و پست هستند. شما به راحتی کلیه امور اداری خود را می‌توانید از طریق وب سایت سازمانها انجام دهید و در صورت نیاز به راهنمایی بیشتر می توانید با تلفن‌های سازمان -که برای سازمانهای دولتی رایگان و برای شرکتهای خصوصی هم تا حدود 90% رایگان است - تماس بگیرید. در صورت نیاز به ارسال مدارک برای شما این کار به راحتی از طریق پست انجام می‌گیرد. پست نیوزلند به نوعی یکی از فعالترین سازمانهای دولتی نیوزلند است که مسولیت بزرگی در جابه‌جایی مدارک دارد و هر شهروند نیوزلندی در هفته چیزی حدود 2 تا 3 نامه از سازمانهای مختلف دارد. چیزی که در ایران البته محدود است به قبض آب و برق و تلفن و احیانا مجله‌ای که مشترک آن هستید.

حال تصور کنید که در چنین سیستمی که کلیه فرآیندهای کاری  از طریق وب سایت و تلفن انجام می‌شود و تماما هم قابل رهگیری است (در هنگام تماس با شماره تلفن سازمانهای مختلف به شما اعلام می‌شود که مکالمه شما صبط می‌شود) و تقریبا هیچ‌گونه تماسی با سازمان مربوط ندارید، آیا می‌تواند فساد اداری اتفاق بیفتد؟ رشوه معنایی دارد؟

به نظرم جور دیگر باید دید.

جواب این سوال در عین آسانی بسیار دشوار است چون تغییر یک سیستم و کوتاه نمودن فرآیندهای اضافی در عین حال که نیازمند بازنگری اساسی در فرآیندهای عملیاتی یک سازمان است در یک سطح وسیعتر نیازمند تغییر نگرش مدیران و کارکنان نسبت به عملیات روزانه است و اگر تغییر اول را بتوان به سادگی ایجاد کرد، ایجاد تغییر دوم به سادگی امکان پذیر نیست!

به عنوان مثال یکی از روشهای ایجاد تغییرات در سیستمهای عملیاتی که سالهاست کارایی خود را نشان داده، استفاده از سیستمهای تحت وب است که مشخصه اصلی آن مدیریت عملیات از راه دور است. مثلا مشتری شما درخواست خود را از طریق ایمیل برایتان ارسال کند و یا اینکه در سازمانهای دولتی که با حجم انبوهی از ارباب رجوع طرف هستند ارسال تقاضا و دریافت پاسخ از راه دور باشد و نیازی به حضور فیزیکی دست کم ارباب رجوع نباشد. بسیار ساده است! تیمی از برنامه نویسان حرفه‌ای و مدیران فناوری اطلاعات به همراه تیمی از مدیران و کارکنان سازمان قادرند فرآیندهای کاری را تعریف کنند و برای ایستگاههای کاری سیستم مورد نظر را طراحی و پیاده‌سازی نمایند و نهایتا کار تمام است. اما آیا کار به همین سادگی است؟ کارمند شما از کجا باید تشخیص دهد که مثلا مشتری شما واجد شرایط دریافت نوعی از خدمات است؟ چطور باید هویتش را چک کرد؟ چطور باید از هویتش مطمئن شد؟ اگر ارباب رجوع کلک زده باشد چه؟ اگر مدارک رسالی آنلاین فتوشاپی باشد چه؟ و سوالاتی از این دست که در اولین گام سیستم شما را دچار را مشکل می‌سازد. نمونه چنین نگرشی را در یکی از شرکتهایی که مشغول به کار بودم دیده‌ام. پس از اینکه سیستم اتوماسیون اداری برای کاهش هزینه‌های شرکت راه‌اندازی شد پس از مدتی همه به این نتیچه رسیدند که ارسال فیزیکی نامه‌های صادره (مانند سابق) برای اطمینان از صحت آن لازم است! مانند مثال همیشگی که بسیاری از مردم روزانه با آن مواجهند و از آن نارحت و اینکه قرار بود کارت ملی جایگزین شناسنامه شود ولی الان هر دو لازم است! در سیستم مورد مثال هم اگر نسبت به تغییر نگرشها اقدام نشود سیستم دچار قوز بالا قوز خواهد شد و علاوه بر آنلاین بودن باید آف لاین هم عمل کرد و این یعنی اینکه علاوه بر کار قبلی یک کار اضافه هم باید انجام داد که با نفس راه‌اندازی سیستم که کاهش هزینه و راحتی هر دو طرف است مغایر است.

البته نباید یک جانبه به قاضی رفت و باید بپذیریم که استفاده از سیستمهای از راه دور می‌تواند امکان برخی سوء استفاده‌ها را فراهم آورد اما راهکار تغییر سیستم مسلما گذاشتن بار اضافه بر دوش کارمندان و مشتریان نیست. شاید اولین گام، طراحی سیستم به نحوی باشد که نتوان سوء استفاد کرد. مثلا اضافه کردن موارد کنترلی، درخواست مدارک کنترلی و یا درخواست مدراکی که صرفا شخص مورد تقاضا می‌تواند آن را دارا باشد و یا مواردی از این دست. به عنوان مثال، برخی سازمانهایی که اقدام به برگزاری مناقصات می‌کنند همواره از پیمانکاران می‌خواهند که با در دست داشتن مدارک مورد نظر و مثلا فیش واریزی به فلان حساب به محل سازمان مراجعه نمایند و مدارک را دریافت کنند. مسلما در توجیه چنین اقدامی گفته خواهد شد که چک کردن هویت شرکت، اطمینان از واریز مبلغ و .... علت چنین تصمیمی‌ است ولی اگر قدری تغییر نگرش دهیم به راحتی خواهیم دید که امکان ارسال تقاضا و دریافت مدارک به راحتی از طریق آنلاین وجود دارد! به همه‌ی این موارد اضافه کنید که مثلا دفتر مرکزی برخی شرکتها در یکی از شهرستانهاست و این شرکت برای دریافت مدارک مناقصه یا باید یک نفر را به تهران بفرستدو یا مدارک و معرفی نامه را برای دوستی یا آشنایی در تهران ارسال کنند و او مدارک را دریافت و ارسال کند. و در واقع منشا افزایش هزینه‌ها، نارضایتی‌های ارباب رجوع و برخی عوارض جانبی مانند مصرف سوخت، آلودگی و ... همینجاست.

این که چه کرد همانگونه که ذکر شد قدری دشوار است. گاهی برخی سازمانها و شرکتها کارهای بسیار خوبی در این زمینه انجام داده‌اند مثلا برخی شرکتها تمام فرآیندرا تبدیل به آنلاین کرده‌اند اما به نظر می‌رسد حجم بسیار کمی از فرآیندهای تجاری و غیر تجاری جامعه به این سو حرکت کرده ‌است.

به نوعی به نظر می‌رسد اولین گام تغییر نگرش مدیران ارشد سازمانهاست. اینکه مدیران با مشکلاتی که مشتریان و ارباب رجوع دارند آشنا باشند و این مشکل را مشکل مشتری نپندارند! اینکه مثلا وقتی می‌توان اسکن مدارک را ارسال کرد و در بایگانی آنلاین نگه داشت لازم نباشد که انبوهی از کاغذهای کپی مدارک را ارسال کرد. اینکه مدیر بداند که گاهی آماده سازی مدارک چندین ساعت از وقت مشتری را می گیرد و کارمند سازمان را نیز مجبور می‌کند برای یافتن یک مدرک در انبوهی از کاغذ شیرجه زند! و اینکه و اینکه و اینکه ...

مهمتریم مساله تغییر نگرش در مدیران و کارمندان سازمانها اعتماد و اعتماد سازیست. علیرغم سوء استفاده‌های احتمالی باید دید که آیا اصرار بر سیستم قدیمی ارزش دارد؟ چند درصد از مشتریان و ارباب رجوع ممکن است تقلبی کنند که مجبور به حفظ سیستم سنتی باشیم؟ آیا این نگاه که همه ممکن است متقلب باشند انسانی و اخلاقیست؟ به فرض وجود سوء استفاده آیا راههایی بهتری را نمی‌توان برای کنترل مدارک مشتری و یا ارباب رجوع تعبیه کرد؟ مثلا برای صدور بن کتاب آیا می‌توان به دیتابیس دانشگاهها متصل شد و به راحتی با چک نمودن شماره دانشجویی از اصل بودن هویت دانشجو اطمینان حاصل کرد! مثلا آیا نمی‌توان با ایجاد شماره رمزهایی روی نامه‌های صادر شده سازمان و ارسال آن از طریق ایمیل از سوء استفاده‌های احتمالی جلوگیری کرد؟

این موارد و مواردی از این دست که بزرگترین حسن آن کاهش اصطلاک بین کارمندان یک سازمان و مشتریان ارباب رجوع است چنانچه ذکر شد هم باعث رضایت مشتری و کارمند خواهد شد و هم کاهش هزینه‌ها را در بر خواهد داشت. آقای دکتر اکبریان استاد توانای ما در زمینه اصول مدیریت، معتقد بودند که ما بروکراسی را بد فهمیده‌ایم و بروکراسی انبوهی از کاغذ بازی و الزاما بد نیست بلکه به معنی اطمینان از درستی مدارک و انجام کار درست با کمترین هزینه است.

حال اینکه آیا تغییر ممکن است یا خیر شاید نیاز به زمان و انرژی داشته باشد اما ممکن است. با قدری هوشمندی و با تفکر صحیح سیستمی ممکن است.

یکی از مشخصه‌های کسب و کار در نیوزلند استفاده از اینترنت است. در نوشته‌های پیشین که گاهی گوشه‌ای از وضعیت کسب و کار را در نیوزلند تشریح کرده‌ام به این موضوع اشاره داشته‌ام که استفاده از اینترنت جزء لاینفک کسب و کارها در نیوزلند است. اما مواردی وجود دارد که به نوعی لازمه رونق کسب و کار وبی است که اگر این موانع در ایران عزیزمان حل شود مسلما نسل بعدی کسب و کارها جهش بزرگی در زمینه خدمات وب خواهند داشت. برخی از این موارد که به تجربه و از مقایسه نوع خدمات و کسب و کارها در ایران و نیوزلند به ذهنم رسیده است عبارتند از:

1. زیر ساختهای اینترنتی: در این زمینه هنوز راه طولانی در پیش داریم که به نوعی وابسته به سیاستگذاریها و توجه بیشتر مسوئولین در حوزه مخابرات و اینترنت است. به عنوان مثال در نیوزلند هر شهروند به راحتی و با پرداخت به طور متوسط 70 دلار در ماه قادر است خط تلفنی با تماسهای نامحدود و رایگان داخل شهری و حدود 50 گیگ اینترنت با سرعت دانلود حدود 1 مگ در ثانیه دریافت نماید و تقریبا کمتر منزلی را هم می‌توان یافت که اینترنت نداشته باشد. همین زیرساخت به نوبه خود باعث جهش کسب‌و کارهای وبی شده است و رونق آنها را دو چندان کرده‌ است. البته قیمت همین خدمات در نیوزلند به نسبت سایر کشورهای اروپایی و آمریکای شمالی بسیار گران است.

2.  اعتماد: اعتماد بسیار زیادی نسبت به وب‌سایتها و خدمات ارائه شده وجود دارد و کسی از پرداخت پول  به صورت آنلاین واهمه‌ای ندارد.

3. شرکتهای مالی پشتیبان: وجود برخی شرکتهای مالی پشتیبان و انجام خدمات پرداخت از طریق این شرکتها سطح اعتماد عمومی را بالا برده است. به عنوان مثال شرکت pay pal یکی از شرکتهای مالی جهانی است که کارتهای اعتباری صادر می‌نماید و خود با شرکتهای مورد اعتماد قرار می‌بندد و در ضمن هر گونه ضرر و زیان ناشی از کلاهبرداری از شرکتهای طرف قرارداد را بر عهده می‌گیرد. بنابراین مشتری وقتی نام pay pal را به عنوان طرف قراداد مالی یک وب سایت می‌بیند خیالش از بابت مسائلی نظیر کلاهبرداری راحت می‌شود و به راحتی خرید آنلاین انجام می‌دهد.

4. خوشنامی: خوشنامی و اعتبار شرکتهایی که به هر نوعی کسب و کار اینترنتی دارند خود عامل مهمی در جلب اعتماد است. کمتر شرکتی دیده می‌شود که در ابتدا خدمات خوب و مناسب و بعد خدمات نامناسب ارائه نماید. معمولا خوشنامی به عنوان سرمایه‌ای نگریسته می‌شود که می‌تواند در آینده شرکت تاثیر بی‌بدیلی داشته باشد.

5. قیمتهای رقابتی: یکی از مهمترین مزیتهای رقابتی این دسته از شرکتها پایین بودن و رقابتی بودن قیمتهاشان نسبت به سایر رقباست.

6. فرهنگ عمومی استفاده از اینترنت: اینترنت صرفا وسیله‌ای تجملاتی یا نهایتا وسیله‌ای برای تحقیق دانشجویان نیست و پدیده‌ای است که تمام جنبه‌های زندگی را تحت الشعاع قرار داده و همه افراد جامعه بدون توجه به سن و جنسیت و منطقه سکونت باید از مزایای آن بهره ببرند.

7. قوانین حمایتی: قوانین حمایتی مناسبی برای حفظ حقوق مصرف‌کننده و تولید کننده و ارائه دهنده خدمات وضع شده است.

8. فرآیندهای ساده: یکی از ویژگیهای مشوق این نوع کسب و کارها فرآیندهای ساده اینترنتی است که منجر به رضایت بیشتر مشتریان می‌شود.

9. عمل به تعهدات: اگر در وب سایت ذکر شده است که تحویل کالاها 3 روز کاری است در عمل هم به همین شکل عمل می شود.

از بازاریابی اجتماعی تعاریف متعددی ارائه شده است که ویژگی عمده همه تعاریف این است که شرکتها در قبال جامعه و مردم جامعه مسئولند. این تعریف تا اینجا بی اشکال است اما وقتی در عمل از شرکتها خواسته شود که در جهت منافع جامعه حرکت کنند مشخص خواهد شد که اجرای آن به این راحتی نیست. مثلا در خبرها آمده بود که کوکاکولا و پپسی بعد از بیش از صد سال قصد دارند که فرمول نوشابه‌های خود را عوض کنند! این تصمیم تحت فشار موسسات حمایت از مصرف کنند‌گان اتخاذ شده زیرا بررسیها نشان داده است که فرمولهای موجود سرطان زا هستند و اگر این فرمولها ادامه یابد روی بسته‌بندیهای نوشابه‌ها ذکر کلمه سرطانزا اجباری است. از طرفی این دو شرکت ادعا دارند که سرطانزایی این نوشابه‌ها در صورتی است که یک نفر در هر روز بیش از هزار نوشابه مصرف نماید! به هر حال در چالش بین این دو ظاهرا کولا و پپسی شکست خورده‌اند و برای اینکه مجبور نباشند روی قوطیها بنویسند "سرطان‌زا" و فروششان افت کند تصمصیم به تغییر فرمول گرفته‌اند.

این مقدمه را برای این بیان کردم که خاطرنشان کنم اجرای بازاریابی اجتماعی چندان کار ساده‌ای نیست اما با ایده‌هایی نو شاید بتوان هم به نفع جامعه و به نفع شرکت گام برداشت. نمونه این ایده را یکی از فعالان در صنعت کافی شاپ در نیوزلند پیاده کرده است. این کافی‌شاپ که در یکی از مناطق حومه کرایست‌چرچ واقع است برای افزایش فروش اقدام به برگزاری مسابقات فوتبال در منطقه کرده‌است. مسابقاتی که ظاهرا چند سالیست در دو نیم فصل تابستان و زمستان برگزار می‌شود و به دلیل نزدیکی به دانشگاه لینکولن به شدت هم مورد استقبال  جوانان قرار گرفته است. تیمها با پرداخت مبلغی پول وارد مسابقات می‌شوند و چند ماهی مسابقه می‌دهند، جایزه تیمها توسط کافی شاپ تهیه شده و در پایان هر نیم فصل اهدا می‌شود. نکته جالب جایزه تیم آخر گروه است که نام تیم و بازیکنان روی toilet seat نوشته می‌شود و بر گردن نماینده آویخته. معمولا در پایان هر بازی هم به بهترین بازیکنان زمین نوشیدنی رایگان کافی‌شاپ ارائه می‌شود. برگزاری جلسات و گردهمآییها و ... هم در طول فصل در کافی‌شاپ است و اصولا کافی‌شاپ تبدیل به محلی برای گردهم‌آمدن شده و در این گردهم‌آییها فروش خوبی هم نصیب برپا کننده می‌شود.

نکته جالب اینجاست که چون بازار هدف کافی‌شاپ جوانان هستند دقیقا روی علاقه جوانان تمرکز کرده و به این صورت هم فروش را افزایش داده، هم تبلیغ و برند مناسبی برای خود ساخته است و هم اینکه در راستای سلامتی جوانان قدم برداشته است. جالب اینجاست که اکثر جوایز میان فصلی اهدا شده، استفاده رایگان از خدمات کافی‌شاپ است که خود باعث جذب بیشتر جوانان و اصطلاحا پاتق شدن این کافی‌شاپ شده است.

به نطر اجرای چنین ایده‌هایی در عین حال که با قصد تبلغات بیشتر است اما هم ارزانتر است و هم باعث نشاط بیشتر در سطح جامعه می‌شود. البته ناگفته نماند که در همین کافی‌شاپ از همان نوشابه‌های سرطانزا هم فروش می‌رفت!

این مطلب به نوعی تاثیرگذارترین مطلبی بوده است که در چند ماه گذشته خوانده ام و به روشنی نشان می دهد که هر انسان به اندازه‌ی سهمی که دارد می‌تواند مفید باشد.

امروز صبح سوار تاکسي اي شدم که قبل از سوار شدن از من خواست روي درب را بخوانم که نوشته بود با لبخند وارد شويد بعد قانون ماشين را گفت که در اين تاکسي صبحانه داده مي شود که اگر جلو بنشيني بايد لقمه درست کني لذا اگر سختت است عقب بنشين. تجربه اي متفاوت و بسيار جالب بود اين راننده اسم تاکسي خود را تاکسي شکلاتي گذاشته بود و بي دريغ و کاملاً بي غل و غش و بي تکلف به مردم محبت مي کرد و در همان چند دقيقه تا مقصد بين خودش و مسافران يک جريان انرژي مثبت و محبتي ايجاد کرد.

در ابتدا يک شکلات به مسافران تعارف مي کرد وسپس با برگه اي مسافراني را که براي اولين بار سوار اين تاکسي شده بودند با اهداف و چگونگي کارش آشنا مي کرد سپس دو عدد دستکش يکبار مصرف به مسافر جلويي ميدادتا براي همه لقمه بگيرد ظاهراً وقت ناهار هم ناهار مي دهد. جالب است که نه تنها کرايه را مثل بقيه راننده ها مي گيرد بلکه هيچ مبلغ اضافه اي هم نمي گيرد ظاهر تاکسي و خودش و نظافت سفره وادب راننده وخلاصه همه چيز طوريست که با هر روحيه اي وارد مي شوي به او اعتماد مي کني و مثبت تر مي شوي. در هر حال جاتون خالي صبحانه اي دلپذير صرف کردم (بربري تازه با خامه عسل - البته چاي هم اختياري بود) اين تجربه زيبا نشان داد هر انساني ميتواند در سطح خودش هدفي متعالي گذاشته و در حد خود بکوشد تا بر ديگران تاثير مثبت بگذارد .و لزومي ندارد ما همه چيز را با ديد منفي نگاه کنيم.

کنجکاوي ام باعث شد که در اينترنت سرچ کنم . مطالب جالبي ديدم از آنجا که مي دانم هنوز مثل من سلامت و بي غل و غشي موضوع را باود نداريد توصيه مي کنم لينک پيوست را مطالعه کنيد. باشد که ما هم از اين راننده خوب ياد بگيريم

مصاحبه با راننده تاکسی شکلاتی:

نمی‌دونم تا حالا چند بار سوار تاکسی شدین و از برخورد راننده محترم، دلخور شدین، بهتون بر خورده یا شایدم حرفتون شده. ولی اگه مثل من شانستون زده و سوار تاکسـی شکلاتی شدین، که لذت خوندن این مصاحبه براتون دو چندان میشه. دیگه بیشتر از این منتظرتون نمی ذارم، چون میدونم که دلتون واسه مصاحبه های ما تنگ شده و ( چشم غرّه ) خیله خٌب بابا! شوخی کردم!

این شما و این هم آقا مجتبي، صاحب تاکسی شکلاتی:

- لطفاً خودتون رو معرفی کنید.

من مجتبی میرخوند چگینی هستم و 39 سال سن دارم. ازدواج کردم و دو فرزند به نام های الهه ناز 2 ساله و غزاله راز 7 ساله دارم. ( آخرای مصاحبه بود که متوجه شدیم آقا مجتبی یه دو قلو هم تو راه دارن!)

- تحصیلاتتون در چه سطحیه؟

راستش من تحصیلاتم زیر دیپلمه. با اینکه هوش خوبی داشتم اما به دلیل فوت پدرم و افتادن خرج خانواده رو دوش من، که پسر بزرگ خانواده بودم، نتونستم به تحصیلاتم ادامه بدم.

- تاکسی شکلاتی چه جوری به وجود اومد؟

من مغازه داشتم و لاستیک می فروختم اما ورشکست شدم و تاکسی گرفتم. هفته های اول برام خیلی سخت بود، داشتم عذاب می کشیدم. از راننده های تاکسی گرفته تا مسافرا، همه عصبی و ناراحت بودن و با موج منفی اونا منم تا شب عصبی بودم و خسته برمی گشتم خونه. تصمیم گرفتم تو دنیای کوچیک خودم متفاوت باشم. این بود که یه جعبه شکلات گذاشتم تو ماشین و هر مسافری که سوار میشد بهش تعارف می کردم. دیدم جواب میده. مسافرا اولش اخماشون تو همه اما بعد از اینکه شکلات برمی دارن و باهم صحبت می کنیم روحیشون عوض میشه. از اینجا بود که تاکسی شکلاتی به وجود اومد و من الان 12 ساله که مشغول این کارم. یه ویژگی دیگه این تاکسی هم اینه که برعکس همه ماشینا بوق نداره.

- چی شد که اسمش رو گذاشتید تاکسی شکلاتی؟

چند روزی میشد که این کارو شروع کردم که یه روز دختر دانشجویی مسافرم شد و ازم دلیل کارم رو پرسید. منم ماجرا رو براش تعریف کردم. بعد از اینکه داستان رو شنید بهم پیشنهاد کرد که اسم این تاکسی رو بذارم تاکسی شکلاتی. گفت یه روز میاد که این اسم فقط مختص خودت میشه و همه جا این تاکسی شناخته میشه.

- هدف اصلیتون از این کار چیه؟

تنها هدف من اینه که بتونم برای چند لحظه ام شده لبخند رو به لبای مردم بیارم. دلم می خواد مردم متفاوت بودن رو یاد بگیرن. یاد بگیرن که تو هر صنفی که هستن می تونن این کار رو به نوعی انجام بدن. اینطوری هر کسی اگه بخواد باهاشون حرف بزنه و مشکلی رو در میون بذاره، بدون هیچ ترسی اینکار رو انجام بدن و حرفشون رو بزنن. من همیشه می گم اگه میم مشکلات رو برداریم میشه شکلات.

- راجع به دفترچه های شکلاتیتون برامون بگید.

همون روز وقتی اون خانم این پیشنهاد رو داد، با خودم فکر کردم چقدر خوب میشه اگه من یه دفترچه بذارم تو ماشین و از مسافرا بخوام تا نظراتشون رو برام بنویسن. هر مسافری که وارد ماشین میشد بهش شکلات تعارف می کردم و می گفتم به تاکسی شکلاتی خوش اومدید. بعد بین راه ازشون می خواستم تا هرچی دوست دارن برام بنویسن. خودمم شب که بر می گردم خونه تو یه دفترچه دیگه تمام خاطرات اون روز رو می نویسم.

- در این 11 سال چند تا دفترچه پر شده؟

تا الآن 115114 نفر برام خاطره نوشتن که نزدیک به 260 تا دفتر شده. دفترچه های خودمم تا الان1300 تا شده.

- ما شنیدیم تو تاکسی شکلاتی، فقط شکلاتِ خالی نیست! درسته؟

بله، بعد از یکی دو ماه آبمیوه رو هم بهش اضافه کردم. البته اوایل خیلی اعتماد نمی کردن. خب حقم داشتن، نباید به همه اعتماد کرد اما میشه برای احترام برداشت و نخورد... بعد از اون صبحانه و نهارم اضافه شد.

- تا حالا تو دردسر افتادین؟ مسافری بوده که از رفتار شما بترسه؟

بله، خیلی از موارد پیش اومده. اما جالب ترینش موقعی اتفاق افتاد که تازه شروع کرده بودم به آبمیوه دادن. غروب بود و فقط یه خانم مسافرم بود. بهش شکلات رو تعارف کردن و گفتم به تاکسی شکلاتی خوش اومدید. پشت چراغ قرمز بودیم که پرسیدم: آبمیوه میل دارید؟ هنوز جمله من تموم نشده بود که اون خانم جیغ کشید و از تاکسی پیاده شد. همه هاج و واج نگاه می کردن و می پرسیدن چی شده. سه روز بعد اتفاقی همون خانم با همسرش سوار ماشین شد. مثل همیشه پذیرایی رو شروع کردم. اونا شک داشتن که من همون راننده ام. همسر اون خانم ازم پرسید که چرا این کارو می کنم. منم براش توضیح دادم و مجلات و روزنامه هایی رو که با من مصاحبه کرده بودن رو نشون دادم. بعد ازم پرسید تا حالا مسافری داشتی که خیلی از رفتار شما ترسیده باشه؟ میشه آخریش رو برامون تعریف کنی؟ منم ماجرای اون خانم رو تعریف کردم، غافل از اینکه اون خانم همون موقع تو ماشینم بود. ازم پرسید اگه اون خانم رو ببینی می شناسیش؟! گفتم نه من خیلی به چهره مسافرام دقت نمی کنم، مخصوصاً اگه خانم باشن. گفت اون خانم الان دوباره مسافر شماست و از شما معذرت میخواد. از تعجب زدم رو ترمز! خیلی خوشحال شدم. خیلی دلم می خواست دوباره اون خانم رو ببینم و براش توضیح بدم.

- خانوادتون با این موضوع چطور برخورد کردن؟

من وقتی ازدواج کردم، سه سال بود که این کار رو شروع کرده بودم. همسرم اوایل به شدت با این کار مخالف بود. می گفت تو از حق خانوادت میزنی و میدی به بقیه. منم بهش می گفتم رزق و روزی ما دست خداست. اما قانع نمیشد. تا اینکه با هم رفتیم و سوار تاکسی های مختلف شدیم. اون روز دید که راننده ها با مسافرا چطوری رفتار می کنن. از همه راننده ها پرسیدیم که روزانه چقدر در میارن. اینطوری شد که ما یه جعبه شکلاتی درست کردیم و قرار شد من یه مبلغی رو روزانه به خونه بیارم. همسر من از اون روز به بعد نه تنها قانع شد بلکه تو این کار به من کمک می کنه. بیشتر موفقیت من در این سال ها به دلیل حمایت های بی دریغ همسرم و همدلی و همکاری ایشونه. هر شب وقتی برمی گردم خونه باهم خاطرات اون روز رو می خونیم و لذت می بریم.

- شما، رو در تاکسیتون نوشتید " لطفاً با لبخند وارد شوید". میشه برامون راجع بهش توضیح بدین.

من دیدم خیلی از مسافرا با اخم و ناراحتی وارد تاکسی میشن و با شکلات و آبمیوه و اینجور چیزام اخماشون باز نمیشه. واسه همینم رو در ماشین نوشتم لطفا با لبخند وارد شوید و تا این جمله رو نخونن نمیذارم سوار بشن! بعضیا تعجب می کنن و میگن: مگه شما این مسیر رو نمیرید؟ منم میگم: چرا میرم اما اول اون جمله رو بخونید و بعد سوار بشید. از همون جاست که استارت خنده زده میشه!

- هزینه این تاکسی چقدره و چه جوری تأمین میشه؟

تقریبا روزی 20000 تومان هزینه می کنم که میشه ماهی 600000 تومان. خیلی از مسافرا هستنکه دوست دارن تو این کار سهیم باشن. اما من همیشه می گم هزینه این تاکسی رو خدا میده. حتی اگه شما کرایه من رو میدید این خدا بوده که شما رو وسیله قرار داده تا روزی من تأمین بشه. من از مسافرام حتی یک ریال هم اضافه نمی گیرم و از هیچ کس هم توقع ندارم. حتی اگه مسافری باشه که واقعاً پول نداشته باشه من ازش کرایه نمی گیرم.

- یکی از شیرین ترین خاطراتتون رو تعریف کنید (حتماً بخونيد).

اکثر خاطرات این تاکسی شیرینه، اما الان یکی که همیشه تو ذهنم هستش رو براتون میگم. یه روز یک آقایی وقتی خواست سوار ماشین من بشه بهم گفت: من پول ندارم. من سوارش کردم و مثل همیشه پذیراییم رو شروع کردم. وقتی به مقصد رسیدیم ازش پرسیدم کجا می خواد بره و برای ادامه مسیرش بهش پول دادم. ازم قبول نمی کرد. گفت آقا من گدا نیستم. سوار یه تاکسی شخصی شدم و همه پولهام رو ازم دزدیدن، شماره حسابت رو بده تا برات پول بریزم. من گفتم اگه می خوای پول رو برگردونی، وقتی به یه آدمی برخوردی که مطمئن بودی واقعا محتاجه و کمک می خواد، این پول رو بده بهش. اون مسافر تشکر کرد و رفت. یکی از مسافرا از رفتار من خیلی تعجب کرده بود. بهم گفت آقا شما چرا این کارو می کنی؟ شما نه تنها از اون آقا پول نگرفتی و پذیرایی کردی، بلکه بهش پولم دادی! فکر نمی کنی این کار برای یه راننده تاکسی زیادیه؟ جواب دادم: خدا از یه جای دیگه می رسونه. اون آقا متقاعد نشد و معتقد بود که من دارم در حق زن و بچم ظلم می کنم. بهش گفتم همه ما رو خدا آفریده، پس خودش روزیمون رو هم فراهم می کنه. من برای خانوادم کم نمیذارم و همه امکانات رو براشون فراهم می کنم. وقتی به دم منزلش رسیدیم. گفت من کرایم رو نمیدم! برو از خدا بگیر. گفتم اگه پول نداری به سلامت ولی اگه پول داری و نمیدی هم تو این دنیا و هم تو اون دنیا مدیونی، چون داری حق خانواده من رو می خوری. درسته خدا روزی رسونه، اما اون تو رو وسیله قرار داده تا خرج زندگی من تأمین بشه. اشک تو چشماش جمع شد. گفت همین جا وایسا، الان برمی گردم. چند دقیقه بعد با شربت و شیرینی برگشت. یه پاکت بهم داد و گفت اینو تو خونه با خانوادت باز کن. تو این چندتا شعر زیباست که می خوان بهت هدیه کنم. وقتی به خونه برگشتم، دخترم پاکت رو باز کرد، توش 16 فقره چک پول 50000 تومانی بود و داخل پاکت نوشته بود: "این را من نداده ام، این را خدا به تو، خانواده ات و جعبه شکلاتیت هدیه داده است." شمارش رو از دفترچه پیدا کردم، بهش زنگ زدم و دلیل کارش رو پرسیدم. گفت: تو به من ثابت کردی که خدا وجود داره، پشت تلفن گریه می کرد. من همیشه خدا رو تو پول می دیدم اما تو به من نشون دادی که خدا از رگ گردن هم به ما نزدیکتره و همیشه همراه ماست... .

- بزرگترین آرزوی شما چیه؟

آرزوی قلبی من اینه که همه مردم شاد باشن و دستشون جلوی نامرد دراز نشه. دلم می خواد همه باهم مهربون باشن. همدیگر رو خواهر و برادر هم بدونن. همون طور که من وقتی خانمی سوار تاکسیم میشه اون رو خواهر خودم میدونم و از حقش دفاع می کنم و همونطور که آقایون رو برادر خودم میدونم و باید همیشه یار ویاورش باشم بهش کمک کنم. دلم می خواد همه همین حس رو نسبت به هم داشته باشن. اما بزرگترین آرزوم اینه که یه روز بتونم در سر تاسر تهران شعبه های تاکسی شکلاتی رو راه اندازی کنم. تاجایی که هیچکس دلش نخواد با ماشین شخصیش بیاد بیرون. مطمئن باشید یک روز این کار رو می کنم. چون بهش باور دارم و معتقدم انسان ها با باورهاشون زندگی می کنن.

- چندتا از جمله هایی که مسافراتون نوشتن و روی شما تأثیر گذاشته.

هیچ وقت خودتان را آتش نزنید، چون دیگران از سوختن شما لذت می برن.

بزرگترین اقیانوس آرام است، آرام باش تا به بزرگی برسی.

- سخن آخر.

رحمت خداوند برای همه بندگان از آسمان می بارد، مشکل نگرفتن این رحمت، از خداوند نیست، از ماست که کاسه هایمان را برعکس گرفتیم! و همون طور که کوروش کبیر میگه:" باران می بارد و ظرف های خالی را پر می كند، هرگز نپرسید این کاسه های خالی از آن کیست! "

- ممنون از وقتي كه بهمون دادين، براي شما و خانوادتون آرزوي سلامتي داريم، در پناه حق.

گزارشی از تاکسی شکلاتی: http://www.youtube.com/watch?v=NlGHnBO26Xs

منبع: منبع اصلی را نمی‌دانم کدام است ولی اگر سرچی کنید مصاحبه‌های زیادی با این راننده خواهی دید.

در چند پست قبل مبحثی را مطرح کردم با نام شانس و اینکه آیا شانس وجود دارد و یا خیر؟ در این پست قصد دارم که قدری بیشتر در این مورد صحبت کنم.

در زبان انگلیسی لغتی وجود دارد به نام Serendipity . این لغت در فارسی با معانی مختلفی از جمله شانس، بخت، اقبال، نعمت غیر مترقبه و ... ترجمه شده است. شاید به راحتی نتوان لغت مناسبی برای ترجمه این کلمه پیدا نمود اما برای راحتی من هم از همان شانس، بخت یا اقبال استفاده می‌کنم.

جالب است بدانید که این لغت اولین بار در نامه‌ای که یکی از ادیبان انگلیسی به سیاستمداران این کشور در سال 1754 نوشته است به وجود آمده. ‌هوراک والپول در نامه‌ای به سر مان از این لغت استفاده نموده است. در این نامه نوشته شده که این لغت از منظومه هشت بهشت امیرخسرو دهلوی شاعر پارسی‌گوی هندی که اشعار زیادی به پارسی دارد گرفته شده است. در این منظومه و در داستان سه شاهزاده از سرنديپ، شاهزاد‌گان قصه با تدبیر، فراست و هوشمندی از موقعیتهای به وجود آمده استفاده می‌کنند و موانع را از پیش روی خود بر می‌دارند. سرندیپ نام فارسی سیلان یا همان کشور سریلانکای کنونیست.

تفاوت اصلی سرندیپیتی و شانس محض در این است که عامل تحقیق و بررسی و دانش به آن اضافه شده است. جو (۲۰۰۹) در مقاله خود که به بررسی ارتباط بخت و اقبال در کارآفرینی پرداخته به این موضوع اشاره داشته است که بخت و اقبال باید همراه با دانش، تحقیق و در نهایت شانس یا اتفاقات خوب باشد و شانس خالص به تنهایی به معنای بخت و اقبال نیست.

فریدل (۲۰۰۱) در این زمینه ریشه‌ها و به نوعی الگوهای بخت و اقبال را بررسی کرده و بخت و اقبال را در سه دسته طبقه‌بندی نموده است.

۱. بخت و اقبال "کلمبی": این بخت و اقبال برگرفته از نام کرستف کلمب ماجراجوی اسپانیایی است که وقتی به دنبال راهی به سوی هند می‌گشت به آمریکا رسید. در واقع در این نوع بخت و اقبال فرد به دنبال "الف" می‌گردد ولی به "ب" می‌رسد.

۲. بخت و اقبال "ارشمیدسی": ارشمیدس به دنبال راهی برای اندازه‌گیری جرم حجمی اجسام می‌گشت و به صورت اتفاقی در حمام آن را یافت. فرد به دنبال "الف" می‌گردد و همراه با شانس "الف" را می‌یابد.

۳. بخت و اقبال "گالیله‌ای": گالیله وقتی با تلسکوپش به آسمان نگریست بدون اینکه هدف خاصی داشته باشد قمرهای مشتری را رصد کرد. "فرد با فراست و زیرکی چیزی را می‌یابد که به دنبالش نیست".

در مطالعات انجام شده در این زمینه نقش بخت و اقبال در حوزه‌های علم و تکنولوژی انکارناپذیر است ولی در حوزه مدیریت و بازاریابی تحقیقات زیادی در این مورد انجام نشده است. در چند مورد تحقیقات انجام شده مشخص گردیده است که این عامل به خصوص در زمینه شبکه‌های فردی و سازمانی تا حدودی پررنگ است و می‌تواند باعث خلق فرصتهای مناسبی در بازار باشد. ضمن آنکه در بررسی تاریخچه شرکتها این عامل به وفور دیده شده است.

هر کدام از الگوهای بالا می تواند برای کارآفرینان اتفاق بیفتد اما وجود هوش و فراست و زیرکی از عواملیست که دسترسی به فرصتها و استفاده از آن را تسریع می‌بخشد. گاهی اوقات عدم آگاهی در یک مورد باعث از دست رفتن یک اقبال بزرگ می‌شود و ضرب المثل شانس یکبار در خانه را می‌زند را زنده می‌کند، اما اینکه آیا واقعا شانس یکبار به سراغ ما می‌آید را نه را به این راحتی نمی توان جواب داد. شاید با تحقیق و زیرکی بتوان شانهای بیشتری را گرفت یا اینکه شاید شانس هست و منتطر ماست!

استسکوف (۲۰۰۵) می‌گوید: اگر فرصت انتخاب بین هوش و شانس را دارید، شانس را انتخاب کنید.

این مطلب بسیار جالب را در وبلاگ استاد عزیز آقای درگی خواندم که به نظرم حاوی نکات جالبی در مورد کارهای تیمی در سازمانهاست و شاید یکی از دلایل عدم موفقیت در کارهای تیمی همین عامل باشد. با اجازه از ایشان مطلبرا  در اینجا نقل قول می کنم.

بطالت اجتماعی:

در کار تیمی و گروهی، سهم توانایی، پشتکار، خلاقیت، و پیگیری، به حساب گروه نوشته می‌شود. بدین رو برخی افراد با جان و دل از تمامی انرژی خود برای فعالیت، مایه می‌گذارند. اما برخی از افراد، در سایه گروه کار می‌کنند.

برای مثال حتماً در پروژه‌های مشترک دانشگاهی دیده‌اید که برخی یک تنه کار را انجام می‌دهند، اما نام سایر اعضای گروه در پروژه درج شده است.

در سازمان‌ها و شرکت نیز چنین است. وقتی افراد به سازمان می‌پیوندند، یا در بخش خاصی از یک سازمان مثلاً در بخش فروش، بازاریابی، منابع انسانی، کارگزینی، شروع به کار می‌کنند، عملاً مدیر حرفه‌ای نگران چنین اتفاقی است که برخی در لابلای فعالیت‌های سازمان خود را پنهان کنند.

استفان رابینز در کتاب رفتار سازمانی این موضوع را به خوبی تشریح می‌کند. رابینز از واژه social loafing استفاده می‌کند. برخی این واژه را ولگردی اجتماعی ، برخی آن را بیهوده گذرانی اجتماعی ترجمه کرده‌اند. به نظرم ترجمه آقای مهدی زارع جالب آمد که نوشته بود: بطالت اجتماعی

بطالت اجتماعی و آزمایش‌های آن

ماکس رینگل مان، روانشناس آلمانی، برای نشان دادن بطالت اجتماعی در گروه ، آزمایش جالبی طراحی می‌کند. رینگل مان این آزمایش را در اواخر دهه ۱۹۲۰ طراحی و اجرا کرد. رینگل‌مان هوشمندانه آزمایش طناب‌کشی را برای نشان دادن این موضوع به کار برد.

نخست از افراد خواست که به تنهایی در مسابقه طناب‌کشی شرکت کنند. سپس در خواست کرد تا سه نفر در قالب یک تیم در مسابقه طناب‌کشی شرکت کنند. جالب است بدانید رینگل‌مان انتظار داشت وقتی ۳ نفر در مسابقه شرکت می‌کنند، عملاً سه برابر یک نفر، قدرت و انرژی خود را به کار ‌بندند. درست بر خلاف انتظار، نتایج نشان داد که در حالت تک نفره، یک نفر به تنهایی ۶۳ کیلوگرم نیرو در مسابقه طناب‌کشی وارد می‌کند. اما در گروه سه نفره ، این مقدار به ازای هر سه نفر به ۵۳ کیلوگرم کاهش یافت. رینگل‌مان یک گروه هشت نفره را به مسابقه طناب‌کشی وارد کرد. تصور می‌کنید به ازاری هر نفر، چند کیلوگرم نیرو وارد شد؟

نتایج نشان داد که در گروه هشت نفره، هر فرد ۳۱ کیلوگرم نیرو وارد کرد. بعدها آزمایش رینگل‌مان با وظایف مشابه از سوی سایر پژوهشگران اجرا شد. در نهایت، نتایجی تقریباً مشابه نتایج رینگل‌مان به دست آمد.

بطالت اجتماعی اگر در شرایطی نظیر طناب‌کشی تا این حد رخ می‌دهد، در سایر شرایط نظیر فعالیت‌های متنوع در سازمان که مستلزم به کارگیری تمامی عوامل از تولید ، فروش، بازاریابی، و مالی است چه اتفاقاتی رخ خواهد داد.

برخی از صاحبنظران در مقام استنباط این‌گونه عوامل برآمدند و اظهار کردند: با حضور افراد دیگر در گروه، به احتمال برخی از اعضا تمایل دارند از “سواری مجانی” سود ببرند. اما در هنگام دریافت جایزه، آنها نیز بی‌آنکه نیروی پرتوانی را به کار برده باشند، از مزایای جایزه جمعی سود می‌برند.

برخی دیگر اظهار کرده‌اند: اگر امکان ارزیابی میزان مشارکت هر فرد در گروه کاملاً مشخص و عینی نباشد، عملاً کارایی کاهش می‌یابد.

برخی از روان‌شناسان اجتماعی، دلیل فوق‌العاده تعجب آور و در عین حال کارآمدی را عنوان می‌کنند. این دلیل در عبارت و واژه” آنجا که کمتر ، مساوی بیشتر است ” در تئوری‌ها خود را نشان می‌دهد. به عبارت دیگر، اگر افراد احساس کنند که جز خودشان، نیروی دیگری در کار نیست، تمامی انرژی خود را به کار می‌اندازند. اما به مرور با افزایش نیروهای دیگر، عملاً از تمامی توان خود استفاده نمی‌کنند و نتیجه آن خواهد شد که برخی با کرختی و تنبلی تمایل دارند دیگران بیشترین انرژیِ و سرمایه‌گذاری را در عمل به کار بندند.

فارغ از هرگونه نتیجه گیری و استنباط، مدیریت هوشمند همواره در هنگام افزایش نیرو در سازمان باید مترصد این آسیب یعنی” بطالت اجتماعی” باشد و در غیر این صورت، نیروهایی در سازمان از تمامی امکانات و مواهب گروهی بهره‌مند خواهند شد بی‌آنکه همانند بالاترین و اثربخش‌ترین نیروی گروه، در گروه سرمایه‌گذاری کرده باشند.

منبع: http://www.dargi.ir/?p=6156

در مطالعاتی که  حول موضوع بازاریابی کارآفرینی داشتم به تحقیقات جالبی برخوردم. تحقیقاتی که در آن به بررسی تفاوتها و سبک نگرش کارآفرینان حرفه‌ای (کارآفرینانی با بیش از 15 سال سابقه کارآفرینی) و مدیران حرفه‌ای شرکتها اشاره شده است. در این زمینه چند تحقیق معتبر انجام شده که با محوریت شناخت تفاوتهای این دو طیف در حوزه تصمیم‌گیری، فعالیتهای بازاریابی و طرز نگرش این دو دسته در مجلات معتبر به چاپ رسیده است.

به اختصار عمده‌ترین تفاوت این دو دسته در موارد زیر ارزیابی شده است:

1. کارآفرینان به نسبت مدیران حرفه‌ای قدرت تعریف بازارهای هدف بیشتری را دارند.

2. کارآفرینان قدرت تفکر جامعتری نسبت به موضوعات دارند و مثلا در حوزه تصمیم‌گیری امور بازاریابی صرفا به حل موضوع نمی‌پردازند و سعی در ارائه راه حلی جامعتر و سازگارتر با سازمان را دارند.

3. کارآفرینان به نتایج تحقیقات بازار و نیز پیش‌بینی‌های آینده بازار کمتر تکیه می‌کنند.

- البته هر دو به یک میزان از شم مدیتی خود در تصمیم‌گیریها استفاده می‌کنند.

4. کارآفرینان بیشتر از مدیران نسبت به بودجه و سود و زیان پروژه‌های جدید حساسند.

5. استدلال کارآفرینان بیشتر بر اساس تجربیاتشان است.

6. کارآفرینان بیشتر تمایل به قیمت‌گذاری بالاتر از حد بازار (Price skimming) دارند.

7. کارآفرینان تمایل دارند فروشهای اولیه شرکت را خودشان انجام دهند.

8. کارآفرینان تمایل دارند کنترل همه فعالتهای شرکت در دست خودشان باشد. در واقع بازیگر مرکزی در شرکت خود کارآفرین است.

9. کارآفرینان در هدفگذاری انعطاف پذیرند.

10. کارآفرینان انتخابهای استراتژیک بیشتری دارند.

البته علت اصلی تفاوت در این سبکهای مدیریتی بیشتر به محیطی که هر دو طیف در آن فعالیت می‌کنند بسته است. معمولا محیطهای کارآفرینی تلاطم و ناامنی بیشتری نسبت به محیطهای پر ثبات در شرکتهای بزرگ دارد ولذا بخشی از این تفاوتهای ناشی از محیط فعالیت است که به مرور در پس ذهن کارآفرینان جای می‌گیرد.

نکته آخر این که این تفاوتها به یک پارایم فکری منجر می‌شود که اصطلاحا نتیجه‌گرایی و فرآیند گرایی نامیده می‌شود. این بخش در ادبیات مدیریت حوزه جدیدی است که قادر است تفاوتهای این دو دسته را تا حدودی فرموله کند و به کارآفرینان، مدیران و محققان در یافتن جواب بسیاری از سوالات در حوزه کارآفرینی یاری رساند.